Bạn đang ngồi trên một mỏ vàng. Bên trong hệ thống của bạn, ngay cả khi nhóm của bạn cảm thấy bị quá tải bởi khối lượng công việc và xu hướng thay đổi liên tục. Nhật ký CRM, các cuộc trò chuyện hỗ trợ, khảo sát và lịch sử mua hàng đều chứa những mẫu dữ liệu rõ ràng thường bị bỏ qua.

Hôm nayNgười tiêu dùng không thích các nguồn cấp dữ liệu và thuật toán áp dụng chung cho tất cả mọi người. Điều đó khiến tín hiệu trực tiếp trở nên có giá trị hơn bao giờ hết đối với các hoạt động tiếp thị thực tiễn và giá trị lâu dài.

Trong hướng dẫn ngắn gọn này, bạn sẽ thấy lý do tại sao việc phân tích đơn giản về CRM và đối tượng khách hàng hiện có lại mang đến những thành công nhanh chóng. Các công ty hành động dựa trên những hiểu biết này báo cáo doanh số cao hơn và dự báo chính xác hơn.

Bạn cũng sẽ nhận được một bản đồ nhanh về các nguồn cần khai thác và bản xem trước về cách chuyển đổi các mẫu thành các chương trình phù hợp với mục tiêu thương hiệu của bạn. Dành ít thời gian hơn để theo đuổi các kênh và nhiều thời gian hơn để điều phối các kết quả quan trọng.

Kế tiếp: Chúng tôi sẽ chỉ ra cách ưu tiên công việc để bạn có thể đạt được những thành công ngắn hạn mà không cần phải làm quá nhiều việc cùng một lúc.

Trong cơn bão dữ liệu hiện nay, tại sao những tín hiệu giá trị nhất lại bị che giấu?

Ngay cả khi thế giới tràn ngập những kỷ lục, các tín hiệu dự đoán hành vi tiêu dùng thường ẩn mình ngay trước mắt. Bạn đang đối mặt với một nghịch lý: khối lượng tăng lên, nhưng rõ ràng... hiểu biết Đối với thị trường của bạn thì không.

Những con số thật đáng báo động. Thế giới tạo ra khoảng 402 triệu terabyte mỗi ngày và đang tiến vào Kỷ nguyên Yottabyte. Tuy nhiên, 871 TP3T các nhà tiếp thị Thông tin được cho là chưa được tận dụng triệt để, trong khi các nhóm hành động dựa trên tín hiệu sở hữu sẽ thu được lợi nhuận đầu tư gấp 5-8 lần.

Khả năng tiếp cận thông tin từ bên thứ ba đang bị thu hẹp do vấn đề bảo mật và sự chuyển đổi nền tảng. Điều đó khiến CRM, khảo sát và bản ghi dịch vụ trở thành nguồn thông tin đáng tin cậy nhất để hiểu rõ hơn về người tiêu dùng.

• Nơi tín hiệu ẩn náu: nhật ký hành trình, cuộc trò chuyện hỗ trợ và hồ sơ nghiên cứu.
• Điều gì làm bạn chậm lại: Các công cụ riêng lẻ, các bài thuyết trình độc lập và quyền sở hữu không rõ ràng.
• Cách khắc phục: Báo cáo tự phục vụ và thiết kế công cụ tìm kiếm nhằm đẩy nhanh tiến độ xử lý.
• Điều quan trọng là: Phân biệt các tín hiệu dự đoán với các tín hiệu mô tả, sau đó ưu tiên những thành công nhanh chóng.

Trong các phần tiếp theo, bạn sẽ nhận được một lộ trình để xác định những tín hiệu đó và biến chúng thành kết quả thực tế cho nhóm của bạn và thương hiệu của bạn.

Kho báu CRM: thông tin khách hàng trực tiếp mà bạn đã sở hữu.

Bên trong hệ thống CRM của bạn, các mô hình khách hàng rõ ràng đang chờ được kích hoạt nhanh chóng và mang lại những kết quả có thể đo lường được.

Phân khúc khách hàng tập trung vào các nhóm khách hàng có giá trị cao, khách hàng thường xuyên và khách hàng có nguy cơ rời bỏ cao.

Hãy bắt đầu bằng cách phân loại hồ sơ khách hàng của bạn thành các nhóm rõ ràng: khách hàng trung thành có giá trị cao, khách hàng thường xuyên mua hàng, tài khoản không hoạt động và nhóm khách hàng có nguy cơ rời bỏ dịch vụ.

Tại sao điều này lại quan trọng: Phân khúc khách hàng hợp lý giúp nhóm của bạn đối xử với từng nhóm một cách khác biệt và tập trung nguồn lực vào những nơi tạo ra giá trị nhanh nhất.

Xu hướng hành vi xuyên suốt các hành trình: các điểm gây khó khăn và tín hiệu thời gian

Theo dõi diễn biến sự kiện từ lần tiếp xúc đầu tiên đến khâu chăm sóc khách hàng để tìm ra những điểm yếu trong trải nghiệm người dùng.

Các tín hiệu thời gian ngắn—như khoảng thời gian lặp lại hoặc âm lượng hỗ trợ—cho thấy khi nào người tiêu dùng sẵn sàng hành động nhất.

Cá nhân hóa dựa trên tương tác thực tế, không phải giả định.

Sử dụng lịch sử mua hàng và ghi chú dịch vụ để điều chỉnh ưu đãi và thời gian giao hàng. Cá nhân hóa dựa trên dữ liệu thực tế có thể mang lại lợi tức đầu tư (ROI) cao.

Phân tích giá trị trọn đời và các tín hiệu dự báo sớm

Tính toán giá trị vòng đời khách hàng (LTV) và theo dõi các chỉ số sớm dự báo giá trị tương lai. Các công ty sử dụng CRM hiệu quả thường thấy doanh số cao hơn và dự báo tốt hơn.

Các tín hiệu bán chéo và bán thêm cho thấy thời điểm "sẵn sàng ngay".

• Sự liền kề của sản phẩm và thời gian lặp lại
• Các yếu tố kích hoạt dịch vụ và nhu cầu chưa được giải quyết
• Những người mua có mức độ tương tác cao hoặc mua hàng thường xuyên gần đây.

Bước tiếp theo: Kiểm tra các trường dữ liệu, xác định các chỉ số về giữ chân khách hàng và tỷ lệ khách hàng rời bỏ, đồng thời xây dựng các bảng điều khiển mà nhóm của bạn sẽ sử dụng. Điều đó biến những hiểu biết từ CRM thành sự tăng trưởng bền vững.

Dữ liệu khảo sát: lý do đằng sau những gì thúc đẩy chiến lược

Khi bạn kết hợp những gì mọi người làm với những gì họ nói, chiến lược của bạn sẽ trở nên rõ ràng và có định hướng thực tiễn hơn. Khảo sát thu thập ý định, nhận thức, động cơ và niềm tin trên quy mô lớn. Điều đó lấp đầy khoảng trống mà chỉ dựa vào tín hiệu hành vi còn thiếu.

Nắm bắt ý định và động cơ trên quy mô lớn

Nghiên cứu tốt Nó cho phép bạn đặt ra những câu hỏi đúng đắn và đo lường lý do tại sao người tiêu dùng hành động. Nó tiết lộ những niềm tin và lựa chọn mà các cú nhấp chuột không thể giải thích được.

Giữ nguyên cấu trúc để có được những hiểu biết chính xác.

Giữ nguyên trọng số, định dạng trả lời đa dạng và các biến được mã hóa. Điều đó giúp duy trì tính chính xác về mặt thống kê và làm cho việc so sánh đáng tin cậy theo thời gian.

Thiết kế hướng đến việc tự khám phá và tự động hóa.

Xây dựng các bảng điều khiển cho phép nhóm sản phẩm, tiếp thị và lãnh đạo phân tích dữ liệu theo nhóm, khu vực hoặc thời gian mà không cần chờ đợi. Tự động hóa các công cụ theo dõi định kỳ để nhóm của bạn dành thời gian cho việc kể chuyện và đưa ra đề xuất.

• Sử dụng khảo sát Liên kết ý định với hành vi và định hướng định vị cũng như thông điệp truyền tải.
• Bảo vệ cấu trúc Nhờ đó, kết quả luôn đáng tin cậy và có thể lặp lại.
• Tự động hóa Sau đó, tập trung thời gian của con người vào việc đưa ra quyết định và tác động.

Kết nối các phát hiện nghiên cứu với các lựa chọn thị trường để biến những hiểu biết thành hành động. Để biết các mẫu và phương pháp thực tiễn, hãy xem những hiểu biết sâu sắc về nội dung nghiên cứu.

Xây dựng và theo dõi đối tượng khán giả của riêng bạn: email, cộng đồng và tín hiệu từ các kênh trực tiếp.

Hãy xây dựng các kênh giao tiếp trực tiếp để bạn có thể đọc được những phản hồi thực tế, chứ không phải những thông tin nhiễu trên nền tảng. Danh sách email và cộng đồng của bạn sẽ cung cấp cho bạn nguồn phản hồi ổn định mà bạn có thể hành động ngay trong tuần này.

Chất lượng tương tác quan trọng hơn sự biến động của thuật toán: Theo dõi phản hồi, tỷ lệ giữ chân khách hàng và số lần mở lại trang. Các chỉ số này thể hiện sự tin tưởng và phản hồi tốt hơn so với phạm vi tiếp cận bề ngoài.

Chất lượng tương tác: sự tin tưởng, phản hồi, khả năng giữ chân khách hàng.

Đừng chỉ nhìn vào số lượt nhấp chuột. Hãy đo lường số phản hồi, lý do hủy đăng ký và thời gian người dùng hoạt động trên mạng. Những tín hiệu này cho bạn biết khi nào người tiêu dùng thực sự quan tâm.

Các nghi lễ cộng đồng và ngôn ngữ nội bộ như những tín hiệu thể hiện lòng trung thành.

Hãy quan sát những nghi thức chung, biệt danh và bài đăng thường xuyên xuất hiện. Chúng sẽ tiết lộ điều gì gắn kết nhóm của bạn và những chủ đề nào thu hút sự tham gia.

• Hãy lịch sự khi yêu cầu phản hồi và tôn trọng quyền riêng tư bằng cách đưa ra các lựa chọn tham gia rõ ràng.
• Chuyển tiếp các phản hồi và câu hỏi vào hệ thống tiếp thị của bạn để các nhóm có thể xử lý nhanh chóng.
• Phân khúc theo mức độ đóng góp và chủ đề để định hình kế hoạch sản phẩm và nội dung.

Hôm nayCác kênh sở hữu giúp bạn cạnh tranh khi nền tảng thay đổi. Sử dụng các biện pháp đơn giản và các điểm tiếp xúc thường xuyên để biến những hiểu biết về khán giả thành động lực tăng trưởng của bạn.

Thông tin tình báo dịch vụ khách hàng: các cuộc hội thoại dự đoán lòng trung thành và tỷ lệ khách hàng rời bỏ.

Các cuộc trò chuyện với khách hàng thường hé lộ tình trạng khách hàng rời bỏ và lòng trung thành của họ rất lâu trước khi biểu đồ doanh thu thay đổi. Mỗi yêu cầu dịch vụ là một tín hiệu mà bạn có thể phân tích để hiểu ý định, cảm xúc và các chủ đề lặp đi lặp lại.

Lý do yêu cầu hỗ trợ, thời gian giải quyết, CSAT, NPS và nội dung chi tiết. Nhờ đó, nhóm của bạn có thể phát hiện ra các mô hình và hành động nhanh chóng.

• Cần cấu trúc những gì: Phân loại vé, thời gian xử lý, kết quả và thẻ cảm xúc để dễ dàng báo cáo.
• Biến những hiểu biết thành giải pháp: Chuyển các vấn đề thường xuyên xảy ra cho bộ phận sản phẩm và cập nhật nội dung trợ giúp để giảm thiểu việc liên hệ lặp lại.
• Gắn thẻ tín hiệu mua hàng: Mục đích rõ ràng là hướng đến bán hàng hoặc tiếp thị vòng đời sản phẩm mà vẫn bảo vệ quyền riêng tư.

Thiết lập một quy trình phản hồi hàng tuần, trong đó bộ phận dịch vụ, sản phẩm và tiếp thị cùng xem xét các vấn đề và thành công nổi bật. Ưu tiên đào tạo và sửa lỗi cơ sở kiến thức để giảm thời gian xử lý và nâng cao trải nghiệm tổng thể.

Công bố một vài chỉ số tổng quan để thống nhất và duy trì các báo cáo chi tiết để cải tiến liên tục. Kết hợp thông tin dịch vụ với hồ sơ khách hàng CRM để điều chỉnh các chương trình khắc phục sự cố và giữ chân khách hàng có giá trị cao.

Dữ liệu về tính khác biệt của thương hiệu: giọng điệu, câu chuyện của người sáng lập và mức độ phủ sóng truyền thông.

Giọng văn và câu chuyện của người sáng lập đóng vai trò như những lối tắt giúp người tiêu dùng nhớ đến bạn nhanh hơn. Hãy coi những tín hiệu đó như những tài sản có thể đo lường mà bạn có thể nuôi dưỡng và thử nghiệm.

Tính nhất quán và sự cộng hưởng cảm xúc như những tín hiệu về khả năng sẵn sàng về mặt tinh thần.

Giọng điệu nhất quán và các cụm từ lặp đi lặp lại sẽ xây dựng cấu trúc ghi nhớ trong tâm trí mọi người. Theo dõi tần suất giọng nói của bạn xuất hiện trên các điểm tiếp xúc và phản ứng của khán giả.

Tại sao điều này quan trọng: Cảm xúc và sự lặp lại sẽ làm tăng khả năng người tiêu dùng lựa chọn bạn khi họ quyết định mua hàng.

Những câu chuyện về người sáng lập và lãnh đạo giúp xây dựng lòng tin của con người.

Câu chuyện của người sáng lập Hãy tạo sự gần gũi. Khi các nhà lãnh đạo chia sẻ những giá trị và câu chuyện rõ ràng, mọi người sẽ đáp lại bằng sự tin tưởng và lòng trung thành.

Đo lường các phản hồi—lời mời, yêu cầu phỏng vấn, sự thay đổi về thái độ—để xem những câu chuyện nào gây được tiếng vang và những câu chuyện nào cần được chỉnh sửa.

Quan hệ công chúng và các ấn phẩm chuyên ngành: tạo dựng được tầm ảnh hưởng.

Ưu tiên các kênh truyền thông chuyên ngành và các tuyên bố được hỗ trợ bởi nghiên cứu. Việc xuất hiện trên các kênh thương mại uy tín sẽ tăng tính liên quan và giúp nội dung của bạn nổi bật hơn trong các bản tóm tắt của AI.

• Hãy coi quan hệ công chúng như một quá trình tích lũy lâu dài; những lần xuất hiện nhỏ trên các kênh phù hợp cũng rất quan trọng.
• Hãy hệ thống hóa các góc nhìn trong câu chuyện của bạn để phóng viên và biên tập viên có thể sử dụng lại ngôn ngữ của bạn một cách chính xác.
• Link đã tận dụng sự khác biệt trong thiết kế sự kiện và trải nghiệm để tạo cảm giác độc đáo, chứ không chỉ nói suông.

Bắt đầu từ những việc nhỏ: Hãy định hình giọng văn của bạn, chọn hai câu chuyện dẫn đầu và hướng đến việc đạt được vị trí nổi bật trong các lĩnh vực cụ thể hàng tháng. Sau đó, theo dõi các chỉ số dẫn đầu và điều chỉnh cho phù hợp.

Tín hiệu thời đại AI và không cần nhấp chuột: nội dung sở hữu và tư duy lãnh đạo lan tỏa

Khi công cụ tìm kiếm ngừng gửi lượt nhấp chuột, ý tưởng của bạn vẫn cần tìm đến người đọc và được các công cụ cũng như mọi người trích dẫn. Hãy xây dựng nội dung có ý nghĩa để đưa vào các bản tóm tắt, bản tin và các cuộc trò chuyện, nhờ đó bạn vẫn duy trì được tầm ảnh hưởng ngay cả khi không có lượt truy cập trang web.

Nội dung sâu sắc, hướng đến giá trị Tạo ấn tượng tốt bằng cách truyền đạt kiến thức hữu ích. Hãy biên soạn các hướng dẫn, nghiên cứu điển hình và hình ảnh minh họa để giải đáp các câu hỏi thường gặp, đồng thời sử dụng một vài thuật ngữ chuyên ngành để hệ thống AI và các nhà báo có thể dễ dàng trích dẫn bạn.

Các khuôn khổ và thuật ngữ gốc xuất hiện trong các bản tóm tắt về AI.

Tạo nên Các khuôn khổ ngắn gọn, có tên gọi cụ thể, giải quyết các vấn đề đặc thù trong ngành của bạn. Sử dụng nhãn rõ ràng và lặp lại chúng trên nhiều định dạng để chúng trở thành điểm tham chiếu trong các bản tóm tắt và báo cáo.

• Hãy ưu tiên những chủ đề có tính bền vững hơn là những xu hướng nhất thời để duy trì tầm ảnh hưởng lâu dài.
• Cấu trúc bài viết sao cho máy đọc hiểu dễ dàng: tiêu đề rõ ràng, danh sách và định nghĩa ngắn gọn.
• Lập bản đồ các kênh phân phối nội dung—bản tin, cộng đồng và kênh thuộc sở hữu—để khuếch đại phạm vi đề cập.

Để được tư vấn chiến thuật về cách sử dụng tìm kiếm không nhấp chuột, hãy đọc những lời khuyên thiết thực từ các chuyên gia tại đây. Hội đồng đại lý Forbes.

Dữ liệu thương hiệu bị bỏ qua cần được kích hoạt ngay: từ hiểu biết đến hành động

Chuyển từ giai đoạn quan sát sang giai đoạn hành động với một quy trình kiểm tra rõ ràng và một cẩm nang ngắn gọn. Hãy bắt đầu bằng việc lập danh mục một cách thực tế các trường thông tin CRM, cấu trúc khảo sát và nhật ký dịch vụ. Xác định những thiếu sót và xếp hạng các cơ hội theo thứ tự thời gian dẫn đến doanh thu ngắn nhất.

Kiểm toán, tích hợp và điều chỉnh các chỉ số sao cho phù hợp với tăng trưởng và chiến lược.

Xác định ít hơn nhưng rõ ràng hơn các chỉ số đo lường. Hãy chọn tỷ lệ giữ chân khách hàng, giá trị trọn đời của khách hàng (LTV) và tỷ lệ khách hàng rời bỏ làm mục tiêu chính. Liên kết mỗi chỉ số với một mục tiêu kinh doanh để nhóm của bạn theo dõi những con số có ý nghĩa.

Tích hợp các hệ thống tiếp thị, bán hàng và dịch vụ khách hàng để công ty có được cái nhìn tổng thể. Cách thức thống nhất này giúp đẩy nhanh quá trình ra quyết định và loại bỏ tình trạng đổ lỗi lẫn nhau.

Biến các mô hình thành chương trình: hành trình, ưu đãi và trải nghiệm

Áp dụng phân tích dữ liệu để xác định các phân khúc khách hàng sẵn sàng hành động. Sau đó, xây dựng các thử nghiệm ngắn hạn: hành trình khách hàng mục tiêu, ưu đãi theo ngữ cảnh và các chiến lược giải quyết vấn đề dựa trên các chủ đề dịch vụ khách hàng.

• Nhịp điệu hàng tuần: thu thập thông tin chi tiết, đưa ra quyết định và triển khai một bản thử nghiệm.
• Phân công người chịu trách nhiệm và xác định SLA để tránh tình trạng chuyển giao bị trì hoãn.
• Hãy sử dụng một danh sách kiểm tra quản trị đơn giản và kế hoạch 90 ngày, cân bằng giữa những thành công nhanh chóng và những giải pháp bền vững.

Phần kết luận

Kết thúc ấn tượng bằng cách chọn ba vở kịch thực tiễn kết nối tư duy thấu đáo với kinh nghiệm thực tế. Tinh chỉnh các phân khúc CRM, kích hoạt khảo sát "cái gì và tại sao", và tăng cường các kênh nội bộ. Thực hiện một thử nghiệm mỗi tuần và học hỏi nhanh chóng.

Các công ty coi hệ thống như những công cụ sống động sẽ hoạt động nhanh hơn và lãng phí ít hơn. Những hiểu biết được áp dụng sẽ nâng cao trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy các kết quả có thể đo lường được—các nhóm thường thấy lợi tức đầu tư (ROI) gấp 5-8 lần khi họ hành động dựa trên những tín hiệu này.

Đầu tư vào câu chuyện, quan hệ công chúng và bằng chứng về năng lực lãnh đạo để mở rộng phạm vi tiếp cận vượt ra ngoài lượt nhấp chuột. Giữ vòng lặp chặt chẽ: thiết lập công cụ, học hỏi, điều chỉnh và mở rộng quy mô. Làn sóng tăng trưởng tiếp theo của bạn nằm trong dữ liệu và những người bạn phục vụ—sẵn sàng được kích hoạt.